7.1 Doelen en ambities
- Wij willen dat onze huurders onze dienstverlening gemiddeld met ten minste een 8 waarderen.
- Wij streven ernaar dat onze partnerorganisaties tevreden zijn over de samenwerking (gemiddeld minimaal een 8, bij de visitatie).
- We willen qua bedrijfslasten minimaal de B-categorie (het gemiddelde) in de Aedes Benchmark scoren.
7.2 Onze aanpak (2021 - 2031)
- Wij zorgen dat wij duidelijke afspraken maken en dat wij onze afspraken nakomen. Wij communiceren helder over wat kan en wat we doen. We monitoren de opvolging van klantcontacten.
- Wij signaleren wat er in de samenleving, ons werkveld en onze directe omgeving speelt. We verplaatsen ons in onze huurders en relaties en hun belangen. Bij samenwerking streven wij zoveel mogelijk wederkerigheid na.
- Wij betrekken huurders en de gemeente bij het opstellen en uitvoeren van ons beleid.
- Wij maken prestatieafspraken met de gemeente en huurderorganisatie en zorgen dat wij deze halen.
- Wij willen dat Woonforte een organisatie is waar mensen met plezier werken. Om dit te bereiken is het belangrijk dat er een goede energiebalans wordt ervaren. Door aandacht te geven aan persoonlijke ontwikkeling, afwisselend, uitdagend werk en de samenwerking binnen en tussen de teams, proberen we de juiste balans te houden.
- Wij trainen, coachen en sturen op handelen volgens de bedoeling van onze missie en visie, en onze kernwaarden ‘STOER’.
- Wij streven diversiteit en inclusiviteit in onze eigen organisatie na, zodanig dat deze een afspiegeling is van de samenleving.
- Wij zorgen dat wij talent aantrekken en aanwezig talent in de organisatie optimaal benutten.
- Wij investeren in ontwikkeling, opleiding en duurzame inzetbaarheid van medewerkers.
- Wij zijn een lerende organisatie. Wij gebruiken fouten als een waardevolle les. We bespreken casussen met elkaar om samen nieuwe oplossingen te bedenken.
- We werken doelmatig. Wij houden voortdurend voor ogen dat wij met maatschappelijke middelen werken en dat wij daar zorgvuldig mee moeten omgaan.
- We houden ons aan wet- en regelgeving.
- Wij zorgen dat onze organisatie adequaat en efficiënt ingericht is en blijft. Daartoe herijken wij regelmatig onze processen.
- Wij digitaliseren, gebruiken data en nieuwe technologieën om onze dienstverlening, en bedrijfsvoering te optimaliseren en om onze woningen te verduurzamen.
- Via ons financieel beleid zorgen wij dat Woonforte nu, en op de lange termijn, een financieel gezonde organisatie is.
7.3 Meer focus op missie, visie en strategie
Activiteiten en resultaat 2024
Handelen volgens de bedoeling
Door de basisprocessen meer te standaardiseren, is meer tijd en ruimte om ‘maatwerk’ bij klanten toe te passen waar nodig. Dit betekent meer ruimte om aandacht te geven aan overlast of woonfraude aan te pakken. In 2024 zijn er 9 huurcontracten ontbonden door een actieve aanpak van woonfraude.
7.4 Klanttevredenheid
Activiteiten en resultaat 2024
Wij zorgen dat wij duidelijke afspraken maken en dat wij onze afspraken nakomen. Wij communiceren helder over wat kan en wat we doen.
Klanttevredenheid
Gemiddeld (berekening Aedes Benchmark 2024)
8,3
In 2023: 7,8
Nieuwe klant
7,6
In 2023: 7,3
Vertrekkende klant
7,8
In 2023: 7,5
Reparatieverzoeken
8,8
In 2023: 8,2
Klantcontacten
Via Mijn Woonforte
13.450
2815 via het huurdersportaal en 3228 via reparatieverzoeken. 24% van het totaal aantal reparatieverzoeken. In 2023: 4.155/3.308
Totaal
63.369
alle contacten via telefoon, balie, whatsapp, digitaal (In 2023: 62.000)
Klachtencommissie
Behandeling door de Onafhankelijke Klachtencommissie
7 klachten
waarvan 2 gegrond, 3 ongegrond, 2 niet ontvankelijk verklaard (in 2023: 8)
Een klacht komt voort uit onvrede over de afhandeling van een eerste melding/vraag. Woonforte heeft een klachtenregeling, welke te vinden is op de website.
In 2024 zijn 55 klachten ingediend bij de organisatie:
- 44 x over dienstverlening
- 4 x over communicatie
- 3 x over onderhoud
- 2 x over aannemer
- 1 x over beleid
- 1 x over een medewerker
Regionale klachtencommissie
Woonforte is aangesloten bij de regionale klachtencommissie Klachtencommissie Wonen Zuid-Holland (KCWZH).
Overleg met bewonerscommissies
Aantal (informele) bewonerscommissies waarmee Woonforte overleg heeft gevoerd
13
31 overleggen met 13 bewonerscommissies. 2023: 12 overleggen
Overleg met de huurdersvertegenwoordiging
Woonforte hecht veel waarde aan de Huurdersorganisatie Groene Hart als vertegenwoordiger van alle huurders en als gesprekspartner.
Besproken onderwerpen
- Werkplan 2025 HOGH
- Advies huuraanpassing 2024
- Ondertekening Samenwerkingsovereenkomst WF/HOGH
- Aanpassen Verkoopproces
- Nw. Huurbeleid/ toewijzingsbeleid
- Servicekostenbeleid
- Advies sloop Julianastraat
- Advies sloop/nieuwbouw AP van Neslaan
Aantal x overleg met Huurdersorganisatie Groene Hart
4
In 2023: 3
Relatie en communicatie met stakeholders
De relatie met de huurdersorganisatie en de gemeente is goed. We schenken door het jaar heen aandacht aan het meenemen van onze omgeving in het kader van integrale beleidsvorming. We letten er daarbij opdat het sociaal domein hierin een duidelijke positie heeft.
7.5 Ontwikkeling van de organisatiestructuur
Organisatiestructuur
Het organigram ziet er als volgt uit:
7.6 Samenwerking
Activiteiten en resultaat 2024
Huren in Holland Rijnland
Samen met de andere woningcorporaties in regio Holland Rijnland biedt Woonforte haar vrijkomende huurwoningen aan via het woonruimteverdeelsysteem Huren in Holland Rijnland. We werken binnen de samenwerking samen aan gemeente-overstijgende zaken waarbij de partijen elkaar versterken en ondersteunen.
Zo zijn er verschillende programma's:
- Versnellen woningbouw
- BLOEI en arbeidsmarktcampagne
- Duurzaamheid
- Wonen en zorg
- Gemeenschappelijke inkoop
7.7 Medewerkers
Resultaat 2024
Aantal fte
107,8
2023: 107,9
Aantal medewerkers
120
2023: 122
Verhouding man/vrouw
42% / 58%
2023: 67% / 33 %. Directie/MT bestaat voor bijna 60% (2023: 33%) uit vrouw per jaareinde.
7.8 Personeelsmanagement
Activiteiten en resultaat 2024
- In 2024 is een tweede vertrouwenspersoon aangetreden namens ROTS vertrouwenspersonen (waarmee we sinds 2023 samenwerken). Alle medewerkers hebben in een introductiebijeenkomst kennis kunnen maken.
- Organisatiebreed is in 2024 ingezet op een security awareness training om cyberdreigingen en -incidenten te herkennen en de beveiliging van de organisatie te verbeteren.
- Tijdens de personeelsdag is aandacht besteed aan- en input opgehaald voor de nieuwe integriteitscode en het nieuwe ondernemingsplan.
Integriteitscode
De laatste jaren is het thema integriteit en ongewenst gedrag veel in het nieuws. Woonforte vindt het belangrijk om hierover heldere richtlijnen te geven en duidelijke afspraken te maken. In 2024 is, in samenwerking met onze medewerkers, een nieuwe integriteitscode geformuleerd. Daarin staat oa. wat we qua gedrag van elkaar verwachten, hoe onze kernwaarden (STOER) hierin zichtbaar zijn en wat je als medewerker moet doen als je er niet uitkomt. We gaan uit van ieders gezonde verstand en eigen verantwoordelijkheid. De gedragscode is afgeleid van het, ook nieuwe, integriteitsbeleid dat tevens een sanctiebeleid en onderzoeksprotocol bevat.
Agressieprotocol en agressieprocedure
Woonforte heeft een agressieprotocol. Deze wordt ook behandeld bij de introductie van nieuwe medewerkers. Er is veel aandacht voor preventie en opleidingen.
Incidentmeldingen
17
(2023: 13)
Asbestincidenten
We blijven aandacht besteden aan asbestherkenning bij medewerkers en aan een heldere communicatie naar bewoners toe.
Gemelde incidenten
0
(2023: 6)
Integriteitsmeldingen
De controller houdt een register bij met integriteitsmeldingen.
Aantal meldingen Integriteit
1
In 2023: 2
Personeelstevredenheid
In november 2024 hebben we medewerkers gevraagd hoe zij het werken bij Woonforte beleven. In een werkbelevingsonderzoek is gevraagd naar thema’s als sociale veiligheid, de organisatie van het werk, gevolgen van werkdruk en stress etc. Hetzelfde onderzoek is uitgevoerd in 2022 zodat we daarmee konden vergelijken. Woonforte scoort een mooie 7 op werkplezier, dit is gestegen ten opzichte van de vorige meting. Andere positieve punten zijn de toekomstzekerheid en de samenwerking met collega’s en teams. Aandachtspunten zijn de gevolgen van werkdruk en stress. Ook ervaren de medewerkers van Woonforte in vergelijking met andere corporaties meer agressie van buiten. In 2025 gaan HR en leidinggevende in de teams aan de slag met de deze aandachtspunten.
Exitgesprekken
Het is lastig als medewerkers weggaan. Toch is een bepaalde mate van doorstroming prettig om frisse ideeën, meningen en nieuwe competenties binnen te halen.
Medewerkers uit dienst
10
(2023:16)
Strategische personeelsplanning
Door wisselingen van de wacht op HR is dit nog niet gedaan. De strategische personeelsplanning volgt in Q2 van 2025, aansluitend op het nieuwe organisatieplan zodat deze goed op elkaar aansluit. Daaruit volgt ook de focus voor ontwikkeling van medewerkers.
